Faire plus avec la même équipe : le défi que les entreprises doivent résoudre

Pour plusieurs entreprises, le principal frein à la croissance n’est plus le manque d’opportunités. Les marchés sont là, les projets aussi. Le véritable défi consiste souvent à trouver la capacité nécessaire pour soutenir cette croissance.

Les équipes sont déjà fortement sollicitées. Les attentes des clients augmentent, les délais se raccourcissent et le recrutement demeure complexe dans plusieurs secteurs. Dans ce contexte, de nombreuses organisations se retrouvent devant un paradoxe : elles ont le potentiel pour faire davantage, mais elles ne disposent pas toujours des ressources nécessaires pour absorber le volume supplémentaire.

Lors de sa conférence au Salon Connexion, Eric Murray rappelait d’ailleurs que la pénurie de main-d’œuvre demeure l’un des enjeux importants auxquels les entreprises font face aujourd’hui. La question n’est donc plus uniquement de savoir comment recruter davantage. Elle consiste aussi à déterminer comment mieux utiliser l’expertise déjà présente dans l’organisation.

Le véritable problème n’est pas le travail stratégique

Lorsqu’on analyse le quotidien des équipes, un constat revient souvent : les employés passent rarement leurs journées uniquement à exercer leur expertise.

Une part importante du temps est consacrée à des activités administratives, à des validations, à des suivis, à la recherche d’information ou à la coordination entre différents systèmes. Ces tâches sont nécessaires au bon fonctionnement des opérations, mais elles n’utilisent pas toujours pleinement les compétences des personnes qui les exécutent.

Pensons à un représentant qui passe une partie de sa journée à qualifier des demandes avant même de pouvoir discuter avec un prospect. À une équipe des finances qui doit valider manuellement des informations provenant de plusieurs sources. Ou encore à des ressources humaines qui répondent aux mêmes questions administratives semaine après semaine.

Le problème n’est pas que ces activités existent. Le problème est qu’elles occupent souvent une capacité précieuse qui pourrait être investie ailleurs.

Le coût caché des tâches à faible valeur ajoutée

Individuellement, quelques minutes perdues ici et là peuvent sembler négligeables. Pourtant, lorsqu’on additionne ces activités à l’échelle d’une équipe ou d’une organisation, leur impact devient beaucoup plus important.

Dans sa présentation, Eric Murray donnait l’exemple du traitement des courriels au service à la clientèle. Lire la demande, comprendre le contexte, consulter les systèmes internes, récupérer l’information et préparer une réponse représente seulement quelques minutes par interaction. Répété des dizaines ou des centaines de fois par semaine, ce processus mobilise rapidement plusieurs heures de travail.

Le même phénomène se retrouve dans plusieurs départements. Les finances doivent traiter des factures et effectuer des validations. Les ventes doivent qualifier des prospects et enrichir des dossiers. Les ressources humaines doivent répondre à des questions récurrentes. Les équipes opérationnelles doivent transférer, vérifier et classer de l’information.

Aucune de ces activités n’est problématique en soi. Toutefois, lorsque leur volume augmente, elles limitent progressivement la capacité de l’organisation à se concentrer sur des activités à plus forte valeur.

C’est aussi ce qui rend ces inefficacités difficiles à percevoir. Elles ne se présentent pas nécessairement comme un problème majeur. Elles s’accumulent plutôt, quelques minutes à la fois, jusqu’à devenir une partie importante de la charge de travail.

Comment l’IA agentique permet-elle de faire plus avec la même équipe?

Traditionnellement, lorsqu’une entreprise atteignait sa limite opérationnelle, la solution consistait à embaucher.

Aujourd’hui, cette approche n’est pas toujours réaliste ni même nécessaire.

Les organisations disposent de nouveaux leviers pour absorber une partie de la charge opérationnelle sans devoir augmenter systématiquement leurs effectifs. C’est notamment dans cette perspective que l’IA agentique suscite autant d’intérêt.

Contrairement aux outils d’IA générative qui interviennent principalement lorsqu’on leur soumet une demande, les agents peuvent être intégrés à un processus et prendre en charge certaines étapes : analyser une demande, récupérer des informations, appliquer des règles, préparer une réponse, effectuer des validations ou déclencher une action dans un autre système.

Reprenons l’exemple du service à la clientèle. Un agent pourrait analyser un courriel entrant, déterminer la nature de la demande, consulter les informations pertinentes dans les systèmes de l’entreprise, valider certains éléments et préparer une réponse. Lorsque la situation respecte les paramètres établis, une partie du processus peut être exécutée automatiquement. Lorsqu’une décision, une exception ou un jugement est nécessaire, le dossier peut être transmis à un employé avec le contexte déjà rassemblé.

Ce n’est plus seulement une question de générer une réponse plus rapidement. C’est une partie du processus qui peut être prise en charge.

Et lorsqu’un processus de quelques minutes est exécuté des centaines de fois, le gain de capacité devient beaucoup plus significatif.

La vraie question : quelles tâches ont réellement besoin d’un humain?

C’est probablement l’une des questions les plus utiles à se poser lorsqu’on cherche à augmenter la capacité d’une organisation.

Certaines tâches nécessitent du jugement, de l’expérience, de la créativité, de l’empathie ou une compréhension approfondie du contexte. D’autres sont principalement basées sur des règles, des validations et des transferts d’information.

Ce sont ces dernières qu’il devient intéressant d’examiner.

Un responsable RH qui passe moins de temps à répondre aux mêmes demandes administratives peut consacrer davantage d’énergie au développement des talents et à l’accompagnement des gestionnaires. Une équipe des ventes qui automatise certaines validations peut se concentrer sur les conversations et les relations clients. Une équipe des finances qui réduit le traitement manuel de l’information peut consacrer davantage de temps à l’analyse.

L’objectif n’est donc pas simplement d’automatiser davantage. Il est de déterminer où l’intervention humaine apporte réellement de la valeur et où la technologie peut soutenir le processus.

C’est souvent à cet endroit que se trouvent les gains de productivité les plus intéressants.

Un avantage concurrentiel qui dépasse la technologie

Les prochaines années ne seront probablement pas marquées par les organisations qui auront simplement adopté l’intelligence artificielle. Elles seront marquées par celles qui auront réussi à l’intégrer concrètement à leurs opérations et à augmenter leur capacité d’exécution.

Dans un contexte où les ressources demeurent limitées, faire plus avec la même équipe devient un avantage concurrentiel important.

Il ne s’agit pas nécessairement de demander aux employés d’en faire davantage. Au contraire. L’enjeu consiste à retirer de leur quotidien une partie du travail qui peut être simplifié, automatisé ou pris en charge autrement.

Les entreprises qui réussiront le mieux seront celles qui sauront identifier ces activités, revoir leurs processus et utiliser la technologie là où elle peut réellement faire une différence.

Comment identifier les meilleures occasions d’automatisation?

La plupart des organisations possèdent déjà plusieurs processus qui pourraient être optimisés. Il n’est toutefois pas nécessaire de commencer par le processus le plus complexe ou de transformer l’ensemble de l’entreprise.

Les meilleurs points de départ sont souvent beaucoup plus simples.

Un processus mérite notamment d’être examiné lorsqu’il revient fréquemment, qu’il mobilise plusieurs personnes, qu’il nécessite de rechercher ou de transférer de l’information entre différents systèmes ou qu’une grande partie des décisions repose sur des règles relativement prévisibles.

Quelques questions permettent déjà de faire ressortir des pistes :

• Quelles tâches sont répétées plusieurs fois par jour ou par semaine?
• Où les employés doivent-ils recopier, rechercher ou valider de l’information?
• Quelles activités augmentent rapidement lorsque le volume d’affaires augmente?
• Quels processus créent régulièrement des délais ou des irritants pour les équipes?

Une analyse des processus permet ensuite de déterminer quelles occasions présentent un réel potentiel, lesquelles peuvent être automatisées et où l’IA agentique peut apporter une valeur supplémentaire.

Avant d’embaucher, regardez vos processus

Augmenter la capacité d’une organisation ne signifie plus nécessairement augmenter le nombre de personnes qui y travaillent.

Avant d’ajouter une ressource pour absorber une charge de travail croissante, il vaut la peine de se demander si tout le travail actuellement effectué par l’équipe doit réellement continuer d’être effectué de la même façon.

Certaines tâches devront toujours demeurer entre les mains des employés. D’autres peuvent être simplifiées. Certaines peuvent être automatisées. Et d’autres peuvent désormais être prises en charge en partie par des agents capables d’interagir avec les systèmes et les processus de l’entreprise.

Chez Kezber, nous accompagnons les organisations dans l’identification de ces occasions, l’évaluation de leur potentiel et la mise en œuvre progressive de solutions adaptées à leur réalité d’affaires.

Vous vous demandez où votre entreprise pourrait gagner en capacité sans alourdir la charge de vos équipes? Parlons de vos processus et des occasions qui pourraient déjà s’y trouver.