Agents intelligents : quelle différence entre un chatbot, un script automatisé et un véritable agent? 

Depuis que l’intelligence artificielle a quitté les laboratoires pour s’installer dans les bureaux, de nouveaux termes ont fait leur apparition dans notre quotidien professionnel. Chatbots, scripts automatisés, agents intelligents… On les confond souvent. Pourtant, chacun repose sur une logique bien distincte, avec des usages, des forces et des limites propres. 

Dans cet article, on vous aide à mieux comprendre ce qui les différencie — pour choisir la solution qui répond vraiment aux besoins de votre organisation. 

Trois outils, trois niveaux d’intelligence 

Le script automatisé est le plus simple des trois. Il suit un scénario prédéfini : une action déclenche une autre, selon une séquence fixe. Par exemple, lorsqu’un formulaire est rempli sur votre site, un courriel de confirmation est envoyé automatiquement. C’est idéal pour répéter des actions constantes comme des relances ou des notifications, mais dès qu’il y a une variation ou une exception, le script atteint ses limites. Chez Kezber, on utilise souvent Microsoft Power Automate pour ce type de flux : c’est rapide à mettre en place, facile à maintenir, et efficace pour les besoins bien définis. 

Le chatbot, quant à lui, ajoute une couche conversationnelle. Il permet à un humain d’interagir en langage naturel avec un système qui comprend et répond, souvent à l’aide d’un arbre décisionnel ou d’une IA générative comme Copilot ou GPT. C’est utile pour répondre à des questions fréquentes, guider les utilisateurs dans un processus, ou automatiser certains services d’assistance. Que ce soit pour accueillir un visiteur sur votre site web, répondre à des questions RH, ou aider un client à choisir un produit, le chatbot peut alléger considérablement la charge de vos équipes. Nous recommandons l’usage de Microsoft Copilot Studio ou des intégrations GPT sur mesure, selon le niveau de sophistication souhaité. 

Enfin, l’agent intelligent va encore plus loin. Il est capable de comprendre un contexte, d’analyser des données, de prendre une décision et d’agir — parfois sans aucune interaction humaine. Contrairement au script, il n’est pas limité à un scénario linéaire. Et contrairement au chatbot, il n’a pas nécessairement besoin d’un dialogue pour s’activer. Un agent peut s’auto-déclencher, surveiller vos indicateurs d’affaires, collaborer avec d’autres systèmes ou agents, et faire évoluer sa logique en fonction des résultats. Chez Kezber, nous développons ce type d’agents intelligents pour automatiser des tâches complexes, connecter des outils entre eux ou offrir une surveillance proactive. 

Alors, quand utiliser quoi? 

Si vous débutez en automatisation, le script automatisé est une excellente porte d’entrée. Il permet d’obtenir des résultats rapides, sans alourdir vos systèmes. Vous voulez améliorer l’expérience de vos utilisateurs? Le chatbot vous aidera à fluidifier les interactions et à mieux répartir la charge entre vos canaux. Et si votre objectif est de gagner en efficacité de gestion, de surveiller vos opérations en temps réel ou de connecter plusieurs outils entre eux, c’est vers l’agent intelligent qu’il faut vous tourner. 

Comme l’explique Eric Murray ing., directeur de l’innovation chez Kezber : 

« Chaque outil a son rôle. Le plus important, c’est de choisir celui qui correspond à votre réalité. Il vaut mieux commencer simple, avec un vrai besoin, que de tout vouloir intégrer d’un coup. »